Las oportunidades que Big Data trae a los CRMs

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Big Data ha llegado para transformar la forma en que las empresas manejan las relaciones con sus clientes y los CIOs necesitan estar preparados para el cambio y empezar a plafinicar desde ahora, según Kimberly Collins vicepresidente de investicación en Gartner.

El CRM se ha beneficiado de la llegada de nuevas tecnologías, el cloud computing ha bajado el costo de implementación, las redes sociales han cambiado radicalmente el servicio al cliente y los dispositivos móviles han abierto nuevos canales de venta. Big data es la nueva tecnología que le proveerá a las empresas nuevas y poderosas herramientas para conocer a sus clientes de una mejor manera.

Sin embargo durante los próximos años, la mayoria de compañías tendrán dificultades para sacarle provecho al valor de las estrategias big data tienen para CRM. El primer gran paso será identificar los procesos que se pueden beneficiar de la información que pueden obtener con big data.

Cuando los procesos ha sido identificado los líderes de CRM junto a los CIOs deben seguir cuatro pasos críticos para generar valor al negocio:

– Identificar las fuentes de información de clientes para las estrategias big data.

– Administrar e integrar la información desde las fuentes relevantes.

– Usar análisis big data para obtener información relevante del cliente.

– Aplicar los datos obtenidos en la toma de decisiones.

Las empresas almacenan grandes cantidades de información de sus clientes en su CRM (ventas, medios sociales, atención al cliente) pero también datos “oscuros” en blogs, textos, correos, clicks, redes sociales, etc. Estos últimos son una gran oportunidad pero también un gran reto ya que muchas veces esta información viene de partners, proveedores, o es información que está en la web, fuera del alcance y puede ser difícil adquirirla. Además se debe tener en cuenta los aspectos legales relacionados a tener dicha información.

Es por esta razón que la mayoría de iniciativas de big data en CRM requieren la integración y análisis de datos estructurados y no estructurados para identificar la información más relevante y determinar la acción mas apropiada respecto a los clientes. Es donde los líderes de CRM tienen que trabajar de la mano con los CIOs para garantizar que estos datos híbridos pueden ser administrados y analizados.

Con esto los resultados cambiarán de tácticos a estratégicos  La creación de un sistema MDM (Master Data Management) es es método mas estratégico para crear una única vista del cliente y dejando preparada la arquitectura firme para futuras aplicaciones.

El resultado de una exitosa implementación de big data para CRM deberá responder las siguientes preguntas:

¿Qué está pasando? (visibilidad / análisis descriptivo)

¿Porqué está pasando? (causas / análisis diagnóstico)

¿Que pasará? (predicción / análisis predictivo)

¿Cómo podemos hacer que pase? (influencia / análisis prescriptivo)

Fuente: Gartner Deriving Value from Big Data to CRM